Птичка на проводе: о телефонных звонках

7 лайфхаков для тех, кто хочет добиваться результатов при каждом телефонном звонке

Это материал не о холодных звонках. Он о том, как добыть максимум информации даже тогда, когда от вас хотят по-быстрее отделаться: дать необходимый минимум и положить трубку. О том, как удержаться на телефонном проводе – читайте далее.

1. Байки в стиле «Ёлок 2», или сила историй

Когда я готовила материал про волонтеров Олимпиады*, мне приходилось долго занимать все телефоны горячей линии «Сочи-2014». Идея материала была в том, чтобы представить две точки зрения - молодого поколения и тех, кто помнит Игры образца 1980 года, в Москве.

И если первых найти было просто, то вторые в свое время не постили судорожно фотки с олимпийских объектов в Instagram, и разыскать их было сложнее.

*Пост об этом и ссылку на материал можно найти в другом моем блоге – в «Срезе моей жизни»

С одного телефона меня отправляли на другой, и я скакала от первого оператора к пятому-десятому, как мячик для пинг-понга. Потом мне это надоело, и я решила сменить способ изложения. Если до этого я просто коротко рассказывала о проблеме, то сейчас каждый мой звонок превращался в маленький спектакль. Я сочинила несколько совершенно сумасшедших историй про то, как мой романтичный сосед в летах ищет девушку, с которой они познакомились на олимпиаде, но были вынуждены расстаться, и спустя много лет он хочет узнать о ней что-нибудь, так как все не может забыть... В конце я интересовалась, где найти какие-то базы данных волонтеров, у какой организации в Москве может быть необходимая мне информация и другие вопросы, уже по существу.

Потом я так вошла во вкус, что в редакции журнала каждый раз, как я брала трубку, все бросали дела, заваривали чай-кофе и приходили слушать новую байку. И хотя мои истории были местами нелогичны, а иногда и попросту нелепы, они развлекали, цепляли и, в итоге, давали свои плоды. Операторы искренне признавались, что не знают, как помочь, но все же пытались: например, подсказывали весьма оригинальные решения, до которых я сама не додумалась. Это было намного полезнее, чем когда они пытались избавиться от меня, перекинув на другого ничего не знающего коллегу.

НО! Тут важно ориентироваться по ситуации и не использовать этот прием зря. Очень многое можно и нужно выяснить еще до разговора (см. следующий пункт)

Полезная книга: 

Аннет Симмонс "Сторителлинг. Как использовать силу историй"

2. Выяснить максимум еще до разговора

Я всегда исхожу из того, что мой собеседник любит разговаривать по телефону даже меньше, чем я. Поэтому трезвонить лучше только тогда, когда уже знаете, какая именно информация нужна, и уверены, что иначе ее получить нельзя. Старайтесь минимизировать время, уходящее на беседу.

Это важно еще и потому, что сегодня звонки относятся скорее к необходимому злу. Если бы от них можно было избавиться совсем, их бы уже вытеснили почта, мессенджеры, соцсети. Правила общения меняются – статью об этом вы можете прочитать на сайте журнала "Секрет Фирмы"

3. Тренируйте грудной голос

Одна из моих особенностей – специфичный и сложный для восприятия голос. На моем первом месте работы за звонкий голос (читайте, звенящий в ушах) вкупе с хрупкой внешностью меня прозвали девушкой-эльфом, затем я обрела новое «погоняло» – Мультик. И все бы ничего, если бы я занималась озвучиванием творений Pixar или Dreamworks (кроме того, я подозреваю, что блестяще бы справилась с озвучкой Маши из российского мультфильма «Маша и Медведь»), но я решила работать в сфере, где лучше было бы обладать приятным, располагающим к долгим разговорам голосом.

Я до сих пор борюсь с мультяшным голосом, и хотя все еще часто соскакиваю на «анимационные» тона, мне удается его понизить если не до приятного, то до удобного для восприятия. Что очень важно при разговорах по телефону: низкий, звучный, с выраженной тембральной окраской голос и чуть замедленный темп речи облегчают восприятие информации. Если вы не одарены им от природы, тренируйте его.

4. Взять в заложники по телефону

Добивайтесь нужной информации. Заговорите собеседника до смерти до результата, который бы стоил потраченных на сотового оператора денег. Не можете добиться нужной – добейтесь той, которая понадобится, чтобы найти нужную. Нет и такой – просто вытащите из собеседника хоть что-то, что хотя бы отдаленно касается темы. Не кладите трубку, пока не убедитесь, что не выяснили все, что могли – плюс еще немного полезного.

5. А дайте номер Пушкина, пожалуйста

Если вы не можете добиться ответов на вопросы, выясняйте у собеседника, кто может их дать и кому еще позвонить. Не принимайте фраз «Я не могу это сказать», «Я не знаю», «Я не располагаю подобной информацией». Попробуйте просить: «А кто знает?» Если Пушкин, то смело спрашивайте его контакты: телефон, e-mail. Кто-то же должен вам помочь. 

6. Улыбайтесь

Старый совет, о котором часто забывают. Улыбку не только видно, но и слышно.

И еще хитрость - отвечая, даже если высветился контакт из телефонной книжки, притворитесь, будто ответили, не посмотрев на дисплей или просто не сразу узнали собеседника. Не для того, чтобы пообещать ему богатство, а чтобы избежать эффекта «отдела продаж». Когда вы отвечаете спокойно, а только потом, узнав имя собеседника, расплываетесь в улыбке, это слышно. И улыбка кажется более искренней, соответственно, ее звучание в телефоне – теплее и персональнее.

7. Донна - царица звонков

Мне нравится сериал Suits. И если вы его смотрите, то знаете, что там есть замечательный персонаж, который всегда добивается, чего хочет. И нет, это не Харви Спектер, а его секретарь. В деловых звонках (в том числе с целью добыть информацию) Донне равных нет. Подражать ее манере, наверное, невозможно, но вот скопировать хотя бы ее боевое отношение и сам подход к любому разговору по телефону вполне реально.

В качестве примера – веб-эпизод Donna and the button:

Для тех, кому нужен перевод, этот же веб-эпизод в озвучке от To4ka TV

Буду рада обратной связи. Пишите, что думаете, ниже или оставляйте комментарии на моей странице в ВК.

Если хотите что-то спросить или уточнить, я на связи:

ВКонтакте http://vk.com/leksapr
Почта alyaprikhodko@gmail.com
Instagram http://instagram.com/#leksaprikh

Или даже звоните :)

С вами на проводе была
Лекса Приходько

____________________________________________
Что это?
Рестарт блога «Трудоголик на проводе». Я завела его когда-то, чтобы публиковать истории из серии «Веселые трудовые будни», но приостановила публикации – не хватало материала. Сейчас истории, курьезы и байки накоплены, поэтому начинаю делиться.